「また来たい」は、ちょっとした気遣いから生まれる

お客さんがお店のファンになるのは、どんなときでしょうか。

味がおいしい。値段が手頃。もちろん、それも大事です。でも、ときには店員さんのちょっとした気遣いが、思っていた以上に心に残ることがあります。

先日、うどんを食べに行って、まさにそんな気持ちになりました。そして、お客さんとして嬉しかっただけでなく、自分の会社でも考えてみたいことができました。

うどんの上に、嬉しいおまけがのっていた

知り合いに紹介してもらい、一度行っておいしかったので、また通うようになったうどん屋さんがあります。味も好きなのですが、店員さんの笑顔がよくて、お店の雰囲気がいいんです。

この日頼んだのは、たぬきうどんにきつねのトッピング、それとおにぎり。このときの会計は590円でした。

ここのたぬきは、細かい天かすが汁を吸って、いい感じになります。それを食べるのも楽しみでした。

ところが、写真を見ると、注文していないかき揚げものっています。これは、その日、店員さんがサービスでつけてくれたものです。

最初はエビをのせてくれたのですが、僕が食べられないことを伝えると、イカのかき揚げに替えてくれました。そのときの笑顔と、ごく自然な対応が、すごく嬉しかったんです。

金額よりも、その気持ちが嬉しい

おまけをもらえたことも、もちろん嬉しい。でも、それだけではなかったと思います。

何か特別なことをしているという感じではなく、笑顔で自然に対応してくれる。その空気に、心をつかまれました。僕の言葉でいうと、ズキュンときた、という感じです。

こういう店員さんがいると、お店だけでなく、その人のファンにもなるんじゃないでしょうか。

また行きたい。あの人に接客してもらえると嬉しい。そんな気持ちは、こういう小さなやり取りから生まれるのかもしれません。

スタッフが、自分で判断できる余地

そこで考えたのが、自分の会社のことでした。

もちろん、会社には決まりがあります。何でも自由にサービスしていい、という話ではありません。このお店がどんなルールで対応しているのかも、僕には分かりません。

ただ、お客さんを目の前にしているスタッフが、ちょっとした気遣いを自分で考え、行動できる範囲があったらどうだろう。

お客さんが喜んでくれたら、サービスをしたスタッフも嬉しいと思います。自分の判断で相手に喜んでもらえた、という手応えが、働く楽しさにもつながるのではないでしょうか。

僕も、そういう判断をスタッフに任せられるようにしていきたい。そのために、どこまで任せるのか、どんなことを大切にするのかを、一緒に考えていきたいと思いました。

お客さんも、働く人も、気持ちのいいお店に

今回、心に残ったのは、無料で何かをつけてもらったということだけではありません。

笑顔があって、自然な気遣いがあって、そこにいる人たちの雰囲気がいい。いいお店や会社は、こういうところからできていくのではないかと感じました。

お客さんに喜んでもらえて、スタッフも生き生きと働ける。僕自身も、そんな会社にしていきたいです。

おいしいうどんを食べに行ったはずが、スタッフへの任せ方を考える時間にもなりました。こういう日常の中の気づきを、自分の仕事にも持ち帰っていきたいと思います。